“女士，您好，您剛才咨詢的問(wèn)題，是要到您的開(kāi)戶行去查詢。”8月20日早上8點(diǎn)20分，市民張女士向12345“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線咨詢企業(yè)準(zhǔn)備貸款的相關(guān)事宜，熱線話務(wù)員在涉企政策知識(shí)庫(kù)里未找到答案，隨即表示待職能部門(mén)一上班即咨詢。“我們專(zhuān)門(mén)設(shè)置了知識(shí)庫(kù)，部門(mén)有專(zhuān)員把相關(guān)政策上傳知識(shí)庫(kù)，我們可以從知識(shí)庫(kù)里查，如果知識(shí)庫(kù)里沒(méi)有，可以電話咨詢專(zhuān)員，遇到復(fù)雜情況，我們會(huì)進(jìn)行三方通話，三方通話也沒(méi)法解決的話，再派單到相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)第一時(shí)間進(jìn)行答復(fù)?！?2345熱線話務(wù)班長(zhǎng)宋丹丹介紹。
為進(jìn)一步提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，今年5月，市市域治理現(xiàn)代化指揮中心12345熱線平臺(tái)建立“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線，讓企業(yè)訴求第一時(shí)間得到答復(fù)。熱線開(kāi)通“一企來(lái)”電話專(zhuān)席、網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)席各一個(gè)，及時(shí)應(yīng)答企業(yè)的各類(lèi)政策咨詢、問(wèn)題訴求和意見(jiàn)建議，并統(tǒng)一設(shè)置“企服”標(biāo)簽。“自開(kāi)通以來(lái)，專(zhuān)席共受理企業(yè)訴求398件，有效幫助企業(yè)解決發(fā)展中遇到的難題?！笔惺杏蛑卫憩F(xiàn)代化指揮中心副主任徐長(zhǎng)林說(shuō)。
在人員配備上，指揮中心在發(fā)改委、市管局、行政審批局等涉及企業(yè)服務(wù)的部門(mén)組建政策專(zhuān)員隊(duì)伍。專(zhuān)席對(duì)部門(mén)上傳的知識(shí)手冊(cè)再梳理再匯總，形成專(zhuān)門(mén)的涉企政策知識(shí)庫(kù)，并及時(shí)更新。針對(duì)企業(yè)咨詢的復(fù)雜疑難問(wèn)題，熱線話務(wù)員通過(guò)“三方通話”的方式，由職能部門(mén)政策專(zhuān)員實(shí)時(shí)在線提供權(quán)威政策解讀，及時(shí)幫助企業(yè)解疑答惑。截至目前，政策專(zhuān)員通過(guò)“三方通話”解答涉企咨詢109件。
同時(shí)，指揮中心設(shè)置涉企工單快速通道，提高企業(yè)訴求辦理效率。對(duì)無(wú)法第一時(shí)間解答的訴求，“一企來(lái)”專(zhuān)席形成服務(wù)工單，通過(guò)涉企工單快速通道，第一時(shí)間向職能部門(mén)交辦，提高涉企訴求辦理效率。自開(kāi)通以來(lái)，涉企工單快速通道向職能部門(mén)交辦涉企訴求21件?！敖ⅰ黄髞?lái)’服務(wù)專(zhuān)席的目的是幫助小微企業(yè)解決急難愁盼，在助力企業(yè)更好發(fā)展的同時(shí)進(jìn)一步深化放管服改革?！毙扉L(zhǎng)林介紹。
（陳藝文 顧敏娟）
